De kracht van het gesprek om je cliënt ‘echt’ te horen

15 October 2020

Aan het woord: Wies van der Heijden (21) over de afgelopen periode als student en lid van de cliëntenraad van het MUMC+. Ze hield zich bezig met het thema organisatieontwikkeling in het verpleeghuis. “Mijn persoonlijke interesse gaat in het bijzonder uit naar zaken rond persoonsgerichte zorg en hoe de organisatie hier invulling aan kan geven.” 

Wies volgde de bacheloropleiding Gezondheidswetenschappen, specialisatie Beleid, Management & Evaluatie van Zorg aan de Universiteit Maastricht. De keuze viel op Maastricht door het brede eerste jaar van de studie Gezondheidswetenschappen. Zowel thema’s rond gezondheidspreventie, management & beleid en geestelijke gezondheidszorg komen aan bod. “En mijn ouders hebben elkaar in hun eigen studententijd in Maastricht leren kennen en er mij gekregen”, vertelt Wies. “Misschien herhaalt de geschiedenis zich wel.”(lacht).

“Voor mijn bachelor scriptie ben ik aan de slag gegaan met de gegevens die verzameld zijn tijdens het Wereldcafé van Ruimte voor Zorg, in maart 2020. De vraag die centraal stond was ‘Hoe kunnen we de gesprekken rond ervaren kwaliteit van zorg die gevoerd zijn in het kader van Ruimte voor Zorg terugkoppelen?’. We hebben ons daarbij gericht op drie elementen: de persoon waar de terugkoppeling op gericht is, de manier waarop de terugkoppeling plaatsvindt en de vorm waarin ze gegeven wordt”.

“Deelnemers aan het Wereldcafé zagen twee typen feedback voor zich. Eén samenvattende, schriftelijke terugkoppeling naar het bestuur & management van een zorgorganisatie, en een fysieke terugkoppeling naar de betrokkenen binnen de driehoek van cliënt, naaste & professional. Vooral in de terugkoppeling naar de driehoek komt de kracht van ‘het gesprek’ als methode naar voren. Het gebruik van quotes zorgt voor voldoende detail en aanknopingspunten voor kwaliteitsverbetering. Het samenbrengen van de terugkoppeling met bijvoorbeeld het zorgleefplan maakt dat de gesprekken ingezet kunnen worden voor kwaliteitsverbetering op maat.”

Naast haar studie is Wies sinds anderhalf jaar actief als lid van de cliëntenraad van het Maastricht Universitair Medisch Centrum (MUMC+). De cliëntenraad, die bestaat uit 9 leden die variëren in leeftijd en achtergrond, komt maandelijks bij elkaar. “We bekijken allerlei zaken die spelen binnen het MUMC+ door de bril van de patiënt en geven gevraagd én ongevraagd advies aan de Raad van Bestuur. Adviezen brengen we schriftelijk uit, maar we overleggen ook 5 keer per jaar met een lid van de Raad van Bestuur en de directeur Patiëntenzorg ”, aldus Wies.

“Mijn persoonlijke interesse gaat in het bijzonder uit naar zaken rond persoonsgerichte zorg en hoe de organisatie hier invulling aan kan geven. Zo vertegenwoordigden we de stem van de patiënt bij de recente wijziging in de organisatiestructuur waarbij 8 centra voor patiëntenzorg zijn ontstaan. Ik kijk bijvoorbeeld naar wat bepaalde (vormen van) zorg toevoegt voor de patiënt. Vanuit mijn studie was ik wel bekend met de theorie van waardegedreven zorg en het meten daarvan, maar het is toch indrukwekkend om daar in de praktijk mee aan de slag te gaan. En om te zien dat onze adviezen een echte impact hebben op de zorg die ik als patiënt krijg.”

“In toenemende mate worden we als lid van de cliëntenraad gevraagd om mee te denken in casussen waar artsen of andere zorgprofessionals tegen vragen aan lopen. Omdat onze tijd schaars is, moeten we selectief zijn in waar we als cliëntenraad onze tijd aan besteden.  Daarom neem ik zeker de ervaringen met Ruimte voor Zorg & het gesprek als kwaliteitsinstrument uit mijn scriptieperiode mee. Ik wil alle zorgprofessionals aanmoedigen om niet alleen met de cliëntenraad, maar zeker ook met je eigen cliënt, bewoner of patiënt het gesprek aan te gaan, en ervoor te zorgen dat zij zich gehoord en gezien voelen.”